LA COMUNICAZIONE DI CRISI: LE REGOLE D’ORO PER USCIRNE PIÙ FORTI DI PRIMA

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“Ci vogliono vent’anni
per costruire una reputazione
e cinque minuti
per distruggerla”
Warren Buffet

Nel panorama odierno, dove le dinamiche del mondo digitale rendono ancora più fruibili e veloci le informazioni, è importante che i responsabili delle imprese capiscano quanto le aziende, oggi ancora più di ieri, corrano il rischio di essere travolte da un boomerang  in situazioni di crisi. Nella vita di un organizzazione è molto probabile che si verifichino situazioni avverse ma quello che davvero fa la differenza tra un’azienda gestita efficacemente e una affidata al caso, è il modo in cui la si comunica.

Il processo va seguito efficacemente in tutte le sue fasi non solo nella fase acuta ma nel pre e nel post.

Per uscire vincenti, devono essere capaci di strutturare anticorpi necessari al fine di attutire i colpi in cui nell’ultimo decennio grandi imprese, banche d’affari e multinazionali sono cadute  vittime , in buona parte a causa della loro intrinseca miopia e arroganza che li convinceva di poter superare una crisi con “mezzi” obsoleti e non più in linea con i tempi.

Pic by Jametlene Reskp

Ma dove sta l’importanza del crisis management ?

Prima dei perché di una crisi e di come affrontarla bisogna tener presente che l ‘azienda non sarà giudicata sulla base della natura della crisi che deve gestire ma del modo in cui questa risponderà.

Sessanta minuti, secondo J.E Lukaszewski della New York University, è il tempo necessario per gestire una crisi limitando il più possibile il danno. Questa fantomatica ora si chiama golden hour, perché è in questo breve tempo che una organizzazione può decidere il suo destino.

Il crisis management è un gruppo di lavoro che attua un processo un processo di medio-lungo periodo che comprende tutte le attività da porre in atto prima, durante ma anche dopo un evento critico, utili a proteggere l’azienda da eventuali minacce e per ridurre il più possibile l’impatto negativo che si potrebbe verificare sulla stessa.

Luca Poma (co-autore de “La guida del Sole24Ore al crisis management) afferma che “non esiste un vero e proprio ABC di comportamento  perché la gestione della crisi è fluida per definizione e quindi non confinabile in schemi completamente rigidi”. Possiamo però affermare che in linea generale ci sono dei driver di comportamento che possono guidaci verso quelle che sono le azioni che ci permettono di uscire vincenti o al meglio da una situazione di crisi.

Pic by Jason Leung

Nella lista dei Dont

  • Sottostimare la crisi
  • Negarla
  • Scaricare la responsabilità su terzi
  • Aggredire l’interlocutore
  • Affidarsi solamente ai propri avvocati che non possiedono tutti gli strumenti necessari per affrontarla

Nella lista dei Do

  • Assumersi le proprie responsabilità sempre e comunque perché ormai è confermato che le aziende che sanno chiedere scusa sono le prime a recuperare credibilità e reputazione presso i loro utenti e consumatori. Valore aggiunto sarà ovviamente da parte dell’azienda comunicare e far capire ai suoi stakeholder non solo la causa scatenante ma soprattutto il perché non si ripeterà più
  • Limitare il danno e prevenirlo prima che questo sia ormai irrecuperabile, attuando vere e proprie simulazioni di crisi per identificare le varie aree vulnerabili monitorando i possibili scenari e soluzioni
  • L’azienda deve preventivamente stanziare un budget adeguato nei costi dell’impresa che permetta di gestirne bene anche il post crisi, che non è da sottovalutare, anzi.

Pic by Rawpixel.com

Abbiamo detto cosa fare e cosa non fare, ma quali sono gli strumenti di cui un bravo comunicatore deve  dotarsi?

Internet e le media relation sono sicuramente due degli strumenti a cui dobbiamo prestare maggiore attenzione.

Internet permette un rimbalzo della notizia in tempi record ma lo stesso vale per la gestione successiva della  risposta. I processi di comunicazione vengono così  accellerati rispetto al passato urilizzando internet come una sorta di database a cui tutti possono accedere per reperire informazioni.

Il secondo strumento su cui vale la pena soffermarsi sono le media relation o il più tradizionale ufficio stampa.

Va detto che il silenzio stampa puo avere effetti devastanti, più rumorosi ed invadenti di qualsiasi parola o comunicato stampa, spingendo il giornalista -che non ha notizie ufficiali- a ricercare informazioni tra i luoghi più impensati.

Occorre quindi valutare se non sia il caso di ricorrere a  strategie che permettano all’azienda di far sentire la sua voce, prima di altre. Ad esempio con mirati comunicati incisivi e tali che consentano di mantenere  un atteggiamento di apertura e di dialogo verso tutti i suoi stakeholder e i media e quindi i clienti.

Insomma, la situazione di crisi richiede polso e fermezza da parte dei suoi attori ma premiano coerenza  e onestà che si traducono da parte dell’azienda nel coraggio di ammettere l’errore, e questo vissuto come un’opportunità per fare meglio in futuro.

Maria Costanza Marconi Fornari

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2 commenti

  1. Per volgere un evento negativo a proprio vantaggio e, pero, indispensabile sviluppare una cultura di crisis management ai diversi livelli aziendali , che permetta di gestire al meglio i flussi di comunicazione all’interno e all’esterno dei confini aziendali.

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